社区团购的运营模式及用户满意度探析

这项工作是在（CC BY 4.0）下进行的。

一、社区团购的兴起及发展现状

社区团购模式是以线下真实社区为基础，依托社区与团长的关系，通过微信社区群、小程序或APP等平台完成交易。

2015年，社区团购萌芽，但现阶段的供应链并不完善。 2016年至2019年，社区团购快速发展，兴盛友等企业品牌增多，市场向二三线城市下沉。 2020年，我国社区团购累计融资172亿元，市场规模890亿元，市场增速111.8%。 2021年，其市场交易规模达到1205.1亿元。 2016年至2021年，用户数量将在9500万至6.46亿之间。 其中，2020~2021年是社区团购的扩张阶段。 国家经济发展受到很大影响。 居民购物方式发生变化，开始在网上购买刚需产品。 社区团购“线上预售-线下自提”这一线上线下相结合的新型电商运营模式，减少了居民之间不必要的接触，吸引了众多互联网巨头纷纷入局，抢占市场份额，提供了大量资金和技术人才，“美团百选”、“橙心百选”、“多多麦选”、“盒马百选”等纷纷入市，为行业发展注入活力。 但社区团购市场有限，一线城市也有阿里巴巴、京东等行业巨头。 社区团购很难得到更好的发展。 因此，社区团购的重点是二三线城市，居民消费水平较低，更倾向于具有价格优势的社区团购产品，未来市场潜力巨大。

2.社区团购未来发展文献综述

从本课题目前收集到的信息来看，国内学者对社区团购未来的发展趋势进行了多方面的研究。 例如，王旭辉[1]（2020）认为社区团购需要改变传统商圈模式的理念，整合消费渠道。 整合实体商圈、网络零售圈、消费者个人社交商圈，引导和激发潜在消费动力，满​​足多元化消费需求，扩大消费范围。 平台基于数字智能进行转型升级。 陈晋元、齐景瑞、谢明杰、谭芙蓉、秦彻、杨钰涵[2]（2021）认为，未来社区团购需要构建平台的全渠道生态系统，融合创新商业模式和服务模式。通过打破诸多现有业态弊端，打造未来新的经济增长点。 宋世印[3](2021)认为社区团购的兴起源于以顾客为中心的经营理念以及以消费者需求为导向的四个基本要素的满足。 未来发展社区团购可以减少顾客总数。 降低成本，提高客户满意度，打造完整的多层次、多循环的生态系统。 陈忠彦[4](2021)认为，在“互联网+”时代，依靠大数据，供应链体系中的供应商、销售商、客户联系在一起，形成一个有机的整体。 周子奇[5](2022)认为，零售数字化转型的关键在于“人-货-市”的数字化重塑。 除了这些趋势之外，本文认为社区团购未来还将面临短期的价格战，本专题拟对此进行分析和探讨。 其次，在文献收集过程中发现，关于社区团购未来趋势的研究文献相对较少。 这为本文的写作提供了一定的空间和可能性，本文拟就此问题进行相应的延伸研究。

3、社区团购商业模式分析

3.1. 运营模式

社区团购是一种基于真实居民社区的社交电商活动。 据调查，社区团购的运作模式大同小异，区别在于用户取货方式还是送货方式。 社区团购的一般模式仍然以社区为核心，在每个社区招募团长，在社区团购平台的运营支持下，团长将组建社区团购群并发布团购信息。 参与团购的用户在小程序中下单并支付相应的货款。 根据订单信息，供应商将于次日通过主仓和各地网格仓将货物送到社区领导手中。 最后，参与团购的消费者到团长处提货或者团长派送最后一公里。 社区团购平台连接供应商、经销商和消费者群体，形成S2B2C商业营销模式，即供应商（S）帮助团长（B）向客户（C）销售产品，三者都可以流通平台内的信息和现金。 在“预售+自提”的运营模式下，社区团购通过按销量下单采购，避免库存积压。 同时，社区团购通过简化的供应链连接供应商和消费者。 通过减少中间环节，将物流成本和途中损失降到最低，达到双赢的目的。 社区团购中具体的信息交互、资金流向和运输流程如图所示。

1、分组方式[6]

。 社区团购的运营模式[6]

3.2. 社区团购的优缺点——从消费者和商家的角度

3.2.1. 根据消费水平

1）社区团购是一种便捷的消费模式

在本次问卷调查中，大部分受访者提到社区团购为购买商品提供了便利。 大多数上班族没有时间去超市，网上购物需要时间等待货品到达。 社区团购极其方便快捷。 您只需在团购微信群中浏览商品的详细信息，并在群内留言您想要购买的商品即可。 无论是送货上门还是自提，社区团购的范围都是在你居住的社区内，从距离上来说并不会花费太多的时间。

2）社区团购可以选择低价买到好东西

社区团购通常会降低成本，“团购”往往会得到更优惠的价格。 “质优价廉”通常是消费者所追求的，也适应了消费者的心理。 同时社区团购的运营模式，这些物美价廉的商品往往是限时、限量的，可以提高消费者的购物效率。

3）社区团购搭建交流平台

社区团购通常以微信群的形式建立。 群主可以在群内及时联系消费者。 消费者还可以通过这个平台更方便地向团长提供建议。 相互之间的密切联系有利于社区团购的发展。

4）社区团购种类有限

从本次问卷调查中可以看出，大多数社区团购类型单一且不全面。 蔬菜水果、副食、生活必需品往往分散，很少整合。 例如，如果消费者想同时购买苹果和牛奶，他们可能需要从两个社区团购群购买。

5）社区团购并不总是可行

由于社区团购的价格优惠，对某种产品的购买人数有一定的要求。 若人数不符合团购要求，团购将被取消。

3.2.2. 根据领导级别

1）社区团购门槛不高

社区团购主要是渠道上的创新，所以只要你敢于尝试，有能力，就可以经营社区团购。 面对离不开大众需求的日用品、农产品、肉鱼等团购市场，有能力的人才可以加入团购市场。 只要敢于花钱、肯花时间，就一定能有所收获。

2）社区团购获客成本不高

社区团购的受众基本都是同一社区的居民，因此联系紧密，很容易吸引熟人、邻居入团。 加入群的人通常信任群主，购买群主推荐的产品不需要太多的决策。

3）社区团购配送成本低

社区团购通常是针对居住在附近的居民，配送简单，不需要花费太多的资金和人力[7]。

4）社区团购需要随时更新

团长需要及时关注当前热点，把握大众消费心理，随时更新特色产品，留住消费者。 如果团长墨守成规，不及时更新产品，就会失去一些消费者。 同时，团长需要在团购群中活跃，可以“发红包”，或者购买金额达到一定金额时享受会员价，从而吸引消费者留下来。

3.3. 社区团购存在的问题

3.3.1. 提货点商家无法保证商品质量

在进行的问卷调查中，在回答“如果出现配送延误或顾客投诉，您（提货点商家）认为自己会承担什么？”的问题时，有商家回答说有经济损失。 ，会影响声誉，也有商家回答说不会有什么影响。 这说明商家无法保证产品的质量。 如果商品质量不过关，商家只会承担一般的经济损失，并没有特别的惩罚措施。 这会导致商家为了追求更高的经济效益而以次充好，从而给消费者带来不好的团购体验。

3.3.2. 消费者对产品要求高，无法长期吸引消费者

保证活跃用户数、转化社交流量是社区团购运营的关键环节。 最终考量业务成果的关键是用户复购率。 社区团购作为一种创新的零售促销和销售渠道，最终要回归到产品品质和性价比[8]。 社区团购的发展不仅需要低廉的价格，更需要品牌企业的高品质和对顾客美好生活需求的快速响应。 在对商户的调查问卷中，在回答“根据您（商户）目前的情况，您认为哪些方面需要加强（多选题）”的问题时，“产品类别”和“后处理”两项销售服务”占比最高为66.67%。 在针对消费者的调查问卷中，“您认为团购网站现在是否应该成为第一选择（单选题）”这一问题的回答率高达32.09%。 这说明在社区群体购物时，商品种类较少。 消费者社区团购的目的是为了更方便地以更低的价格购买到更好的产品。 消费者的需求是多元化的。 长远来看，消费者将更倾向于选择线下实体店或网上购物。

3.3.3. 不同平台同质化严重

随着社区团购模式的不断完善，越来越多的企业发现商机并效仿，同时恶意降价诱导消费者消费。 2020年12月11日，人民日报对这一乱象进行了报道批评，“社区团购的背后更多的是对互联网巨头技术创新的期待，不要只考虑几捆白菜和几颗白菜的流量。”几斤水果，星辰大海和科技创新的无限可能，其实更令人兴奋。“截至目前，国内有上百个平台允许社区团购。” 由于社区团购并非技术创新，且进入门槛较低，因此这些平台相似度较高。 集团领导的选拔和管理、产品种类和价格、经营模式等方面差异不大，但同质化现象严重。 由此可见，能够在众多平台中脱颖而出的关键在于保持产品的高性价比和交付的高效率。

3.3.4. 班组长管理制度亟待完善

2020年以来，社区团购需求大幅增长，社区团购快速发展。 但由于发展时间较短，其管理模式仍存在诸多缺陷。 头部管理缺乏组织就是其中之一。 社区团购的团长大多是商家或者妈妈。 团队负责人的招聘缺乏专业性保证。 很有可能会出现精神契约缺失的问题，队长可能会受到眼前利益的诱惑，在多个平台兼职。 另外，如果群主加入后没有支付与开始时同等的报酬，他很可能会退出这个行业。

4.社区团购用户满意度分析

4.1. 用户满意度简介

用户满意度是用户期望与用户体验的匹配程度。 随着社区团购不断深入居民生活，人们对美好生活的需求日益增长，用户是社区团购的最终体验者，产品质量、地域、月经济收入等因素不断影响着用户的团购体验。社区团购的满意度程度，而作为社区团购的消费终端，用户的满意度也决定了社区团购在某个场所或市场的持续时间。

通过对国内外社区团购文献的梳理和总结发现，国内外对社区团购的研究大多是对其商业模式的研究，而对社区团购用户满意度的研究较少。 该分析不仅有助于打破社区团购研究领域的局限性，而且对于促进社区团购的发展具有一定的参考意义。 此外，从实践来看，社区团购平台已经从“真实”跃升到居民生活中的“露营”。 也有不少平台因价格战、资金链问题被迫退出团购。 市场事件，所以为了让社区团购更加符合居民的购物方式，这一部分对于社区团购平台吸引更多用户、完善和优化有一定的现实意义。

4.2. 数据统计与样本分析

我们团队通过设立《社区团购用户满意度调查问卷》，对北京、山东、甘肃、新疆等地居民进行了随机抽样调查，共收到有效问卷319份。 从样本满意度（如）来看，76.56%的用户满意，15%的用户比较满意，8.44%的用户不满意； 样本居住地（如）：25.47%来自北京，28.42%来自山东，22.52%来自甘肃，23.59%来自新疆； 样本月收入（如）显示：30.83%的人口月收入在6万到1万元之间，23.86%的人口月收入在3000到6000元之间。

4.3. 研究结果的假设

根据调查结果发现，社区团购在各地或各个收入阶层都有消费者，并且可以推广。 然而，不同的地区、经济收入、产品类型、使用团购的频率以及获取产品的方式和距离、使用社区团购的原因以及社区团购建设的首要标准都可能影响用户的满意度与社区团购。 假设这些因素都会对社区团购用户满意度产生影响。

2.

。 样品满意度

3.

。 样本住所

4.

。 月收入样本

4.4. 影响用户满意度的因素

4.4.1. 用户月经济收入与用户对社区团购的满意度是否存在显着关系？

表 1. 用户和用户组数据

。 用户月经济收入和社区团购满意度的方差分析数据

*p<0.05； **p < 0.01。

根据方差分析结果（ ），可用用户的月经济收入和用户对社区团购的满意度没有显着差异（p = 0.744 > 0.05）。

4.4.2. 用户一周使用社区团购小程序的频率与用户对社区团购的满意度是否存在显着关系？

表2. 用户使用group-的情况及用户使用group-的数据

。 用户一周使用社区团购小程序的频率及用户对社区团购的满意度分析结果

*p<0.05； **p < 0.01。

根据方差分析结果（），用户一周内使用社区团购小程序的频率与用户对社区团购的满意度存在显着差异（F = 5.494，p = 0.005）。

4.4.3. 用户之所以使用社区团购，与社区团购建设的第一标准以及用户对社区团购的满意度有着显着的关系

根据卡方分析结果（），用户使用社区团购的原因、社区团购建设的首要标准以及用户对社区团购的满意度存在显着差异（p1 = 0.001，p2 = 0.014） ，p值小于0.05）

此外，作者还对地区、用户产品偏好类型、产品获取方式和距离、用户对社区团购的满意度（考虑时长）之间是否存在显着关系进行了卡方分析。文章中未展示）发现地域、用户产品偏好、产品获取方式和距离以及用户对社区团购的满意度没有显着差异（p3 = 0.631，p4 = 0.870，p5 = 0.253，p6） = 0.460，p值大于0.05）。

因此，用户一周内使用社区团购小程序的频率、用户使用社区团购的原因以及社区团购的首要标准都会对社区团购用户满意度产生影响。

表 3. 用户使用组的数据，第一个组的数据和用户使用组的数据

。 用户使用社区团购的原因、社区团购建设的首要标准、社区团购用户满意度分析结果

*p<0.05； **p < 0.01。

因此，影响用户对社区团购满意度的因素有：1）产品质量、价格、品类和售后体系的完善。 用户一周内使用社区团购的频率可以理解为用户的复购率。 要保证用户的复购率，首先需要搭建完善的服务体系。 无论是销售时还是售后，当用户可以通过多种渠道购买时，产品质量就有保障。 这也是销售行业需要为客户提供的根本保障。 价格有优势。 一般来说，消费者在通过多种渠道购买时会比较价格。 在保证市场环境不被扰乱的情况下，价格最低的受众会更多。 选择的类型有很多，用户会有选择的空间。 售后服务够及时。 与线下销售相比，线上销售的售后系统存在劣势，因为线上销售无法像线下销售那样直接与商家对接，需要走客服流程，可能比较耗时耗力。 因此，完善和简化售后服务流程，提高售后服务效率，对于提高用户对社区团购的满意度有很大优势； 2）提货方便、快捷。 在问卷第11题（如）用户意向中，用户更多地选择使用它，因为它的方便和快捷。 与超市、淘宝、拼多多等电商平台线下直接购买、半小时内送货上门相比，自提货是社区团购与这些代购渠道最大的区别。 同样，快捷配送等附加产品也会让用户更愿意选择； 3）平台口碑与形象[9]。 大约有10%的用户会因为社区团购方式的新颖性而选择使用。 事实上，这也意味着社区团购平台给用户的外在形象以及顾客心中的口碑会潜移默化地影响部分用户的好奇心，从而吸引顾客。 使用情况影响用户对社区团购平台的满意度。

5、社区团购的未来前景

5.1. 未来发展趋势

发展趋势

关于社区团购的争议自项目创立以来就没有停滞，尤其是在疫情的催化下，社区团购更加火爆。 都说敢于尝试的人就会成为“第一个吃螃蟹的人”，社区团购也不例外。

5. 用户

。 用户意图

早在2016年，当家家户户还在市场上讨价还价的时候，资本就已经聚焦到了这一新兴渠道。 当时还没有资本进入社区团购。 这只是一笔小钱。 2018年，资本看到了社区团购的商机，推动大大小小的社区团购企业入局。 经过不断的拼搏，终于到现在出现了美团优选、多多买菜、橙心优选等体系稳定的公司。 这些战斗都是无声无息的。 对于很多人来说，早在社区团购建立之初，使用社区团购就是一种独特的做法。 大多数人仍然选择去市场或超市购买蔬菜。 那么，在大环境的催化下，社区团购的格局发生了变化，未来的趋势也发生了变化。

1）电商产品价格战打响

大多数企业都专注于通过和谐和良性竞争来赚钱。 在社区团购市场，原本应该联手发财的各大平台突然打起了价格战。 比如“大量买菜”，以比其他平台更低的价格购买大量蔬菜，为自己赢得了更多的流量和客群。 当淘宝、天猫苦苦争夺客户时，拼多多横空出世，凭借价格优势占领市场。 拼多多旗下的社区团购公司“多多买菜”也继承了这种以价格瞄准市场的模式。 据线下调查显示，即使在新疆这样经济发展缓慢的省市，多多买菜的份额也远远超过其他社区团购平台。 避免价格战的存在。

2）电商供应链全覆盖

当社区团购成为人们生活中不可缺少的一部分时，抵制社区团购的商家明白了一个道理，必须顺应时代而不是与时代作对，抓住商机，致富之路就在眼前。 社区团购企业应该抓住这个机会，全面覆盖供应链。 随着时代的发展，越来越多的人才涌现，人们的生活也越来越忙碌。 与去菜市场相比，能够在网上下订单既省时又省力。 然而，这些人才不仅仅存在于一二线城市。 很多年轻人选择回家乡建设，最大的感受就是家乡不如城市方便。 这种不便体现在方方面面，社区团购就是其中之一。 社区团购平台的竞争存在差距，这也是为什么电商供应链会有全覆盖的趋势。

5.2. 对未来发展的建议

1）提高班组长的专业素养，有效保障班组长的利益

目前，各大社区团购平台都在激烈争夺团长。 平台需要更加严格地对团长进行管理和监督，提高团长的专业素养，确保团长经营的社区团购能够稳定开展。 在某个区域建立社区团购，团长需要做好目标消费者的区域、成本和特征的研究。 在美团、多多、诚信等平台上，实际交易中团长的佣金率只能达到少数产品的10%，大部分补贴产品的佣金率也只有3%至5%。 当团长拿到的佣金多了，佣金少了，就会挫伤团长的积极性，造成社区团购的停滞。 因此，要切实保障集团负责人的利益，让他们能够更积极地开拓市场、吸引消费者。

2）严格保证产品质量，保持良好的信誉

社区团购的稳定发展离不开回头客。 社区团购的目标群体是社区居民，常用于个人购买和家庭使用。 有些人家里有老人和孩子，所以对质量要求更严格。 社区团购需要保证购买的产品质量稳定，赢得消费者的信任，树立良好的信誉。

3）增加商品品种，优化商品供应链[10]

社区团购尚处于发展初期，团购产品种类相对单一。 要关注热点，挖掘客户需求，增加产品品类，让产品更加丰富。 同时，社区团购想要长久经营，必须保证产品供应链足够好。 尤其是生鲜的供应链，因为大多数社区团购一开始都是依赖生鲜的。 因此，优化商品供应链管理体系对于社区团购的良好发展起到了稳定器的作用。

4）及时关注行业动态，规范团购业务行为

2020年12月22日，市场监管总局、商务部联合召开社区团购秩序行政指导会议，明确平台企业要严格遵守“九不”规定。 “九不”规定特别强调社区团购的运营模式，平台公司不得实施违反公平的垄断行为。 社区团购需要及时关注行业动态，遵守相关法律制度，规范经营行为，消除不正当价格竞争，抵制低于成本的团购，共同维护公平有序的市场。

文章引用

范鹏云、冯瑞安、张群、王新月、郭晓倩、郑倩云。 社区团购运营模式及用户满意度分析——基于部分地区的调查

论群组的模式与用户——基于[J]． 社会科学前沿, 2022, 11(04): 1434-1443.

参考

1.王旭辉。 新时代的“新零售”：数字经济浪潮下的电商转型升级趋势[J]. 北京工商大学学报（社会科学版），2020（5）：38-45。

2. Chen , Qi , Xie , Tan , Qin Che, Yang Yuhan. of group under the of new [J]. China and , 2021(11): 75-78.

3. Song . , and of Group Model—— Based on 4C [J]. , 2021(21): 37-39.

4. Chen . The of group and the trend of group by smart [J]. Small and -sized and (first ten days), 2021(4): 122-123.

5. Zhou Ziqi. on the of group and the trend of [J]. , 2022(3): 52-55.

6. Gu Yuge. on the of E- " Group " Model [J]. , 2021(35): 81-83.

7. Meng Yan. on the and of Group [J]. , 2022(2): 165-166.

8. . Some on the of the new model of group [J]. Mall , 2019(8): 17-18.

9. Sun Qing, Zhang , Wei , Liu Min. and of ' with Group [J]. , 2022(7): 42-44.

10. Zhang . on the model of group [J]. New , 2021(11): 82-87.