小红书做本地生活，为什么要先与这家公司合作

CEO陆成佳表示，他们不是卖软件，而是通过软件卖服务。

专访｜庞梦媛邵乐乐

作者｜庞梦媛

人们很少用气质来形容一家SaaS公司，但用在身上却再合适不过了。

一方面来自于自身的颜值、能力、追求，归根到底是其商业模式； 另一方面，依靠的是其已形成并不断扩大的“朋友圈”，即其精准的客户群。 。

作为一个SaaS系统，最基本的功能就是门店收银。 但其收银系统并不是由传统的POS收银机搭载，而是由iPad搭载。 用户消费后，服务员翻转iPad，将屏幕面向消费者，即可完成收银支付。

相比之下，“传统收银机并不酷”。

除收银外，还集成了CRM会员管理、小程序点餐/配送、社交营销组件、全渠道平台聚合外卖服务以及进销存管理系统，为线下门店提供一体化解决方案。 这是他们最初吸引顾客时除了好看之外的另一个核心原因。

顾客的气质非常相似且明显，大致相当于上海人所说的“口音”。 也是一家上海公司。

他们的第一份合同来自于，第一笔服务费来自于茶趣奶茶店“茶是花”。

此外，Blue Blue 、%、Wagas、Piye 、 、 and a Half、Eagle 、新茶饮品牌茶颜悦色、新零售品牌华美、HAUS、DOE、白敬亭等时尚品牌店还有所有或曾经是一起成长的客户。

CEO陆成嘉有一个非常简单的方法来区分。 只要看到收银员用iPad，“90%都是我们的顾客，会翻的100%”。

目前共有2000多个服务品牌。 除了2017-2018年创业初期需要自己吸引客户外，后续客户“都是口碑”。 许多客户甚至通过公众号留言找到了商机。

事实上，陆成嘉很少用“顾客”这个词，而是用“商户”。 他本人就是这些商家的粉丝和消费者，他和这些商家是“一起成长的朋友”。

基于这样的心态和定位，它在很多方面都不像传统的SaaS公司。

陆成嘉相信缩写SaaS背后的“as a”含义。 他说，这不是卖软件，卖了一个订单就结束了，而是通过软件卖服务。 这一观点与星巴克创始人曾说过的“我们不是一家提供服务的咖啡公司，而是一家提供咖啡的服务公司”有着强烈的共鸣。

强调服务的特点体现在团队结构上。

整个员工只有70多人，销售人员只有8人。 严格来说，他们不叫销售，他们叫BD。 因为不需要主动拓展客户，没有绩效指标，更多的是识别客户痛点，匹配好的解决方案，为客户提供个性化服务。

这也体现在支付方式上。

它不是买断制，而是订阅制，有年费，每个月都会推出新功能，而且这些新功能不额外收费。 单价是行业平均价格的三倍，也是为数不多的盈利的SaaS公司之一。

给自己提炼出来的核心服务能力就是“连接”。

不同的是，过去他们通过收银、会员管理、小程序营销等一体化系统帮助商家建立线下到线上的连接以及与顾客和客户的联系。 现在他们的这部分能力已经更加成熟，他们开始追求行业与商家之间、商家与商家之间建立连接——切入点就是帮助商家解决流量问题。

今年4月，尝试了为期一周的宠物友好商户打卡活动“流浪不流浪计划”，邀请了上海30多个品牌参与。 结合宠物友好的主题，以及两种创新的商户互通玩法：品牌间优惠券和多品牌优惠券。 发现参与打卡消费活动的各品牌用户中，有42%是新用户，其中商家新招募比例最高的为79%，而这42%中，有36%来自会员其他品牌的。

初步尝试得到了验证。 他们计划将这个想法从上海扩展到全国，从30多个品牌扩大到300多个品牌。

在这样的活动中，SaaS实际上扮演着一个平台的角色。 不过，陆成嘉强调，“我们不做平台”，这些连接产生的所有流量最终都会落入品牌自己的私域。

相反，它将与商家合作，建立与平台的连接。 此前，他们已经与抖音、美团建立了联系，最近又开始与小红书建立联系。

它是小红书本地生活的官方服务商，小红书也是一个与其气质相匹配的平台。 小红书本地生活初期，在上海推出“咖啡屋游记”主题活动，大部分都是顾客。 通过与小红书的系统对接，消费者在小红书购买的品牌优惠券可以直接在品牌线下门店核销。

今年已经是第六年了，在过去的成长中，他们踩过几个时间点。

2017年小程序的推出，给了这类科技创业者切入收银机等线下门店刚需场景的机会。 过去几年，以精品咖啡创业为代表的新消费创业浪潮的出现，不仅拓展了一些细分消费市场，也给行业带来了很多多样性，为非标咖啡的存在创造了空间。如POS机）解决方案。

从成立之初到现在已有40多个品牌。

今年，我们做了一个仪式性的回馈活动。 为所有合作5年的商户推出超值续订价格，一家店每天仅需1元。

更有仪式感的是，在今年6周年之际，他们推出了新系统，推出了新LOGO，并确定了以“连接”为核心的新品牌定位。

与此同时，他们搬进了新办公室。

新办公室位于普陀区一栋写字楼25层。 它有很好的视野和很大的空间。 入口左侧设有独立的咖啡区，左侧设有独立的员工用餐区。 靠墙的柜子是专门为顾客准备的。 。

他们是我们今年见到的少有的既紧张又放松的公司之一。

办公室一角

对于一个重视服务、视商家为朋友、希望与朋友相处更长久的企业来说，适度的放松可能是必要的。

站在第六个年头的新起点，陆成嘉希望在传统优势的茶饮料品类之外，吸引更多烘焙和新零售客户，但同时他也表示，“一家店我们服务了10年”比100家店好，只服务一年更有价值。”

以下为“窄播”（微信公众号ID：exact-）与CEO陆成嘉对话节选：

开始连接

《窄播》：新版本有哪些新内容？ 为什么要在这个节点更新呢？

陆成嘉：今年是第六年，会发布新版本，品牌定位上也会做一些调整。 从为所有人提供一体化解决方案，包括订单、收银、会员连接，今年连接的属性会更加凸显。

过去我们帮助品牌完成线上与线下、门店与顾客的连接。 今年小红书商家版，我们将帮助品牌与品牌建立更多联系。

我们更换了新标志。 之前的标志全部是大写字母，字母“I”上有斜线，新标志则改为小写字母。 “i”暴露出来，同时保留斜杠元素，突出“链接连接”属性。 我希望在未来的五年里，我们除了帮助大家解决问题之外，还可以主动发现问题，创造更多价值，而这种价值更多体现在“连接”上。

《窄播》：什么是“连接”以及如何连接？

卢成佳：“连接”的价值是我们创造的。 国内外SaaS公司有几条典型路径。 要么做大客户定制项目，要么做供应链开发，要么做金融服务。 这些都不适合我们。 我们希望坚守SaaS标准化、轻量级的产品本质，朝着更多连接的方向回归服务的价值。

今年上半年，我们尝试了业务互联计划。 我们做了一个宠物友好的主题活动，在上海挑选了30多个品牌，连线大家做打卡活动。

一种机制是顾客可以到A、B、C品牌指定的门店签到消费，并获得相应的奖励，这些奖励来自不同的品牌。 事实上，有一条路线。 这次活动，被称为毛毛线。 在品牌A签到后，选择解锁下一站，然后将下一站的人群发送给顾客，从而形成顾客分流。

还有一个收集机制，这个事件叫做狗线。事件期间，我们有一个虚拟的“背包”，里面装着道具。 这些虚拟道具会分散在各个品牌中。 集齐各品牌所有道具后即可获得品牌优惠券

这张优惠券也很有趣。 一张优惠券可在22个品牌的130家门店使用。 这也是我们之前单纯在SaaS中很难做到的事情。 比如这个优惠券，每个品牌都可以定义它是什么样的折扣。 假设A品牌的定义是50%折扣，B品牌的定义是可以免费领取一份礼物，C品牌的定义是可以减10元，以此类推。 这为顾客提供了更多的选择，自然而然地将各个品牌联系起来。

《》：你是怎么想到连接的想法的，为什么要连接？

卢成嘉：我们做这些事情的初衷是从品牌的角度去思考。 如果品牌想要吸引新用户，那么新用户从哪里来，就可以参与活动，与其他品牌进行交流。 这就是它的意思。

但我们不是一个平台，所有的流量最终都会沉淀到品牌自己的小程序和自己的会员体系中。

：上次活动的结果是什么？ 商家是否愿意参与？

陆成嘉：本来我们以为大家会互相排斥，后来发现并不是，大家都玩得很开心。

我们与商家的关系就像朋友一样。 我们共同成长，所以我们有更强的动力去跟商家创造一些新的模式，其中也包括跟商家、平台的合作。

我们只在 4 月 4 日至 9 日体验了上述宠物友好活动，但结果几乎符合我们的预期。 各品牌参与打卡消费活动的用户中，有42%是新用户，而这42%中，有36%是其他品牌的会员。 这很有趣。

今年下半年，我们将尝试将活动从30多个品牌扩大到300个品牌，并从上海扩展到全国更多城市。

“别流浪”项目以狗为主题的海报

“”：您最近连接了小红书。

陆成嘉：是的，我们最近和小红书合作做本地生活，也会帮助小红书对接很多商家。

业务初期，平台和商家一一对话会很慢，但和我们这样的服务商合作会更快。 而且我们自己的商家和小红书想要扶持的商家有非常强的重合度。 小红书的本地生活一开始就推出了几个话题，其中包括上海的“咖啡馆游记”，其中90%以上都是顾客。

《窄播》：你们在小红书帮助商家做哪些事情？

卢成佳：我们和小红书完成技术对接后，会联系商家入驻，卡券也会同时上架。

用户在小红书上购买卡券，直接在本店收银系统核销。 我们不做运营。 目前通过我们接入小红书的商家约有100家，还有一些还在观望，双方都得做出选择。

我们还会对接抖音的优惠券和美团点评的优惠券。

《窄播》：您个人如何看待小红书对于本地生活的优势和空间？

陆成嘉：我个人非常看好小红书对于本地生活的帮助。 相对而言，小红书更加开放、更加生活化，低廉的价格并不是它唯一的突出特点。 小红书本地生活用品的销售场景更加自然，颇为有趣。

《窄播》：您如何理解小红书是一个更加开放的生态？

陆成佳：主要是从我们目前的沟通来看，他对于客户体验和商家价值的态度。

我们的产品包括商户订单管理、会员、卡券等模块。 例如，在会员级别，用户很快就可以在小红书购买优惠券，然后可以在品牌自己的小程序中看到和使用。 这个在其他平台上很少实现，或者曾经实现过，以后就不再实现了。 平台并不希望所有的流量都去品牌的私域，但小红书目前并不排除，从这个角度指的是它的开放性。

系统开通后，客户体验会更好，流量也可以为品牌沉淀。 这是一个互惠互利的过程。

《》：在我们之前的接触中，当人们谈到本地生活平台时，大多数人认为应该从低价团购开始，低价可以培养第一批用户的心智。 但从您的反馈来看，您和小红书都不认为低价是特别核心或首要的因素。

卢成嘉：确实，生态中的某些环节必须要预留利润。 但我认为构建一个良好的生态，我们还是需要健康、平衡。 利润肯定是有的，但更重要的是大家把蛋糕做大。

小红书对于当地的生活比较陌生，但是却看得比较透彻，至少希望能够看透。 如果大家还在拼GMV、销量、便宜，这件事是难以为继的。 我们所做的一切都是长期的生意，至少我们知道做ToB企业服务是长期的生意。

而且我觉得一个东西卖得好不好，价格是一个因素，场景也很重要。 就看你当时能不能让人家买了，对吧？

《》：你们的一些商家之前应该在小红书上做过内容吧？

卢成嘉：他们中的一些人之前就有小红书账号，很大一部分是因为这件事才开通了小红书账号。 小红书还为他们免除了数百美元的认证费。

是朋友

《窄播》：集中诞生时为何选择与国内精品咖啡合作？

卢成佳：有几个特点是我们一直坚持的。

首先小红书商家版，他们长得好看，好看。 主要是因为我们服务的店家都长得好看，这样才有可能互相吸引。

好看，对于我们来说，意味着B端和C端的体验都应该很好。 为什么我们坚持使用iPad？ 首先它的系统非常稳定、流畅、兼容，为我们节省了大量的运营和维护成本。 现在你仍然可以顺利使用4年前的iPad。 对于品牌来说，这是一个不错的选择。

传统的收银机并不酷。 与iPad+支架相比，直观感受还是有差距的。

我们提供的蓝瓶咖啡多年前就创造并定义了精品咖啡行业的新阶段。 即使进入中国之后，国内精品咖啡在各个方面都会学习它的标准，包括这一幕上的收银台。 所以我们还是需要匹配。 有些正餐或快餐品牌可能会认为我们的屏幕小，没有顾客显示屏。

第二，我们是业内为数不多的能够将商店收银员、在线小程序和会员资格整合到单一解决方案中的公司之一。

第三，也是我们认为最重要的一点，随着我们服务的商户越来越多，我们的功能也越来越完善，在一些细分行业，比如精品咖啡行业，我们也逐渐积累了一些行业经验。 因为当我们解决了一些头部商家的问题时，这些好的实践经验就可以传递给整个行业。 在我们看来，很多门店提出的个性化问题是普遍存在的问题。

例如，在一家中式面包店，某种产品很受欢迎，店家要求一个人每天只能买两份，但黄牛们却停不下来，反复排队，于是他们询问是否应该全部购买。在小程序上下单，系统会自动设置每人每天的限额，只需小程序预约并到店取货即可。 我们已经实现了这个功能。 在我们看来，这是一个普遍的问题，而功能有限是网红店铺的必然。 下次店遇到类似问题时，可以叠加这个功能。

《》：您刚才提到，有些客户这几年表现得特别强劲。 他们的客户是谁，他们的特点是什么，他们是如何生存的？

卢成嘉：这个非常巧合。 今年我们还真做了一件事，回馈老商家。 今年已经是第六年了。 我们给2017年、2018年加入我们的商家，也就是加入我们5年的商家一个非常便宜的续约价格。 每天一店，即一家店一年仅需365元。 。

：这样的商家有多少？

卢成嘉：这就是我想说的。 你知道，在我们创业的早期，我们并没有像今天这样出名。 有些顾客会冲向我们。 第一批客户都是我们自己找到的。 这样算下来，我们已经陪伴了5年的商户有40多家，他们自然也熬过了这3年的疫情影响。

我们亲自审视了这些商家，他们都很注重产品和服务，很好地抓住了商业的本质。 每个老板都非常专注地经营店铺，而不是不知道店里发生了什么，只是下班后无所事事、撒野。 并把握了非常稳健健康的发展步伐。

《窄播》：这些商家大多是单店还是连锁店？

卢成佳：有一家店，还有十几家小连锁店。

《窄播》：有没有什么案例让你印象深刻？

陆成嘉：我给大家讲一下创业之初的故事。 我们是第一个跟我们签约的，但我们的第一笔服务费是由，一家名为“茶是花”的茶店支付的。 这个品牌从一家店变成了两家店。 有时候有四五家店，包括大学路、新天地、BFC，但现在已经缩水到只有一家店了。

但他们非常专注于产品和服务，有自己的想法，行动也非常有力。 老板非常喜欢拍照。 以前，他每天都坚持在品牌官方账号上发布一张照片。 这类客户是我们的典型客户，也是我非常喜欢的一个品牌。 我们的很多想法也是在吃喝的时候和这样的商家聊的，包括这次商家交流活动。

《窄播》：从您的角度来看，您的商家正在出现哪些消费行业的新趋势或特点？

卢成嘉：现阶段我的看法是不一样的。 每个人都喜欢看到事物正在发生变化，但很少有人关注事物没有变化。 比如煮咖啡的时候，味道是我认为不应该改变的。 咖啡进入中国只有几年的时间。 在意大利一些有200年历史的咖啡馆里，当地人只是喝了一杯浓缩咖啡就离开了。 这就是他们的日常生活，没有必要改变。

《》：这会影响您对客户的选择吗？

卢成甲：这个问题很有趣。 选择客户的事情可能在其他系统中不存在，但它确实存在。 我们确实不接受所有的客户，比如请客，至少在现阶段，他们和我们不太匹配，所以我们不接受。

选择客户是一个自然的过程。 我们做我们能做好的事情，剩下的就是两个方向的选择，共同前进。 SaaS业务本身不同于以前的纯软件销售。 销售软件在销售版本后结束，然后销售升级版本或功能扩展。 本质上，我们销售更多的服务，即软件即服务。 这和我们服务的顾客是一样的，比如咖啡店，也可以说是通过咖啡这个媒介来传递服务的。 忘记星巴克的创始人是否曾经说过，“我们不是一家提供服务的咖啡公司，而是一家提供咖啡的服务公司”。

“”：您的客户使用这个术语吗？ 我不是卖咖啡，我是提供咖啡。

陆成嘉：我的商家比我更有资格回答这个问题。 但我相信大家在价值观和思想上一定有很多共同点，才能走得更远。

《》：我可以想象你们的客户是什么。

陆成佳：出去看看，只要是iPad收银机，90%都是我们的客户。 你要成为会员，他翻过来让你登录扫码，一定是我们的。 我们的中文名称是上海凡团趣科技有限公司。

陪伴一家店10年

《》：你们公司有多少人，服务多少个品牌？ 你们的付款模式是什么？ 利润有多少？

卢成佳：我们公司有70多人，服务2000多个品牌。 我们每年收费，每月发布新功能，在我看来这是一个更健康的模式。 我们相信，一家服务了10年的店铺，比100家只服务了一年的店铺更有价值。

我们的单价是行业平均水平的三倍，我们是少数盈利的SaaS公司之一。

《窄播》：什么是健康模式？

陆成佳：我们服务和销售的基础其实是信任。 因为商家已经把店铺信息化最核心的东西全部交给了我们。 我们首先要保证自己能活得好，对吧，这样大家才放心。 这种信任是后续一切服务的基石。 我们坚持做好产品。 我们也不是平台，我们与商家站在一起。

我们2021年才第一次融资，其实我们对于资本化之路一直在犹豫。 当时融资有两个目的，一是招人，二是让大家更有信心。 但事实上，上次筹集的资金还没有花完。

《窄播》：你们会涨价吗？

卢成甲：价格涨得太厉害了。 但我们有一个大原则，就是同一个客户，当时签了多少钱，只要还在，这辈子就是多少钱。

《窄播》：是因为你们专注于更实惠的品类吗？ 因为在国内市场，有很大一部分人不愿意为SaaS付费。

卢成佳：确实，国内SaaS之前也存在一些负面的帽子，比如客户支付能力差、销售成本高、后续服务差等等。 我们这里没有这些。

我们是如何解决的？ 首先，我们的客户支付能力比较强，而且我们的客户群非常精准。 二是着力做好产品、做好服务。 这一点的体现就是我们100%的获客都是通过口碑，而且都是朋友介绍和我们自己咨询的。 合肥某咖啡品牌通过公众号留言联系我们。 我们的客户获取成本非常低。

《》：你们的销量有多少？ 他们有指标吗？

陆成嘉：我们不叫销售，我们叫BD，目前有8个。 BD没有新的指标，也没有性能要求。 他们的工作更多的是让对方知道什么是合适的解决方案，服务属性更强。

《窄播》：大家都认为餐饮业下一个最大的机会是连锁率的提升。 业务受益于连锁率的提升，还是一群永远存在的非连锁业务的增长？

陆成嘉：从我个人的角度来看，健康的模式应该两者兼而有之。 连锁商户使用系统的概念和方法也有很多不同，其中一些必须兼容。 剩下的非连锁商户将为行业带来多样性。 有这么多不同的玩法很有趣，否则行业格局就被确定了。 餐饮市场巨大，有足够的空间产生有趣的东西，也给很多企业留下了很好的机会。

《窄播》：下次系统升级会发现哪些新机遇？ 比如前一阶段，我们踩到了一些相对合适的优势品类。 我们会继续沿着这个类别扩张吗？ 还是会扩展到其他类别？

卢成嘉：我会拓展一些品类。 目前主要以饮品为主，未来将拓展至烘焙、新零售等领域。

其实我们已经在做一些烘焙和新零售客户了。 比如我们去年合作的DOE，他们店里有咖啡，也卖潮流品牌。 原来他们只用在咖啡区，另外一个系统是用来卖衣服的，所以整个店的会员都打不通，所以我们开始做一些跨行业、跨品类的解决方案。

此前，我们为上海HAUS旗舰店做了无收银员的收银解决方案。

店里有三个品牌，但没有收银台。 比如，从一楼逛到二楼，在二楼买一副眼镜，在四楼买一个香薰机，再在一楼买一份甜品，这些都可以解决与 iPad。 在他们这种店里用iPad比较合适。

这种解决方案是其他零售店没有经历过的，但事实上，苹果的APP商店就是这样的。 我们也在努力解决一些其他行业没有解决的事情。

新零售品牌DOE也是其客户

《》：你们的面包店商家是谁？ 烘焙市场够大吗？

卢成嘉：从我们自己的角度来看，这是一个可以与当时的咖啡相媲美的市场，但是全国性的连锁店并不多，区域性的连锁店会更多。

因为烘焙需要在店里烤，所以味道不错。 每个店、每个设备、每个炉灶都有自己的特点，所以烘焙工坊开起来不会像咖啡那么快，但是它的复购度会很好，味道有很强的复购属性。

2021年是消费投资蓬勃发展的一年，我们从第一家或几家门店开始服务估值最高的中国烘焙品牌。 所以我们也关注了中国烘焙行业的崛起。 尽管行业里唱衰的声音越来越多，甚至一家人已经走到了尽头，但我认为他们的产品实力已经通过了考验。 如果有问题的话，更多的是节奏的问题。

之前我们去长沙会见客商。 当时，沫沫点心局的办公室还在仓库里。 他们是第一个 iPad 支架坏掉的品牌。 我从陌陌点心局带回来一些产品给大家尝尝。 在机场安检时，工作人员告诉我：“这个麻糬用微波炉加热味道更好。” 你觉得安检那位女士和陌陌点心局有什么关系吗？ 不会，说明他们的品牌力和产品力非常强。

广联神也是我们目前服务的，他们新推出的非常零售形式的集装箱自助店就接入了我们的系统。 我们很乐意与品牌一起尝试这一点。 过去5年，至少有3个品牌向我们提及过打通活动。

《》：我们现在需要帮助客户解决的核心痛点是什么？

卢成嘉：看品类。 喝茶是为了传递更多好的行业经验。 零售品类更多的是创造一些有趣的新事物。 另外就是我们增加自己的权重，创造一些人们从来没有想到过的东西，比如连接商家。